Claire Hédon et l'alerte sur la fracture numérique
Quand l'administration centrale creuse la fracture numérique : « C'est au service public de s'adapter à l'usager, et non l'inverse, rappelle Claire Hédon, la Défenseure des droits. Il y a une aggravation, puisque désormais, certaines prestations ne sont accessibles qu'en ligne ! ». Mardi le rapport du Défenseur des Droits attire l'attention sur les effets du “zéro papier” nouvelle mode des administrations : un chômeur radié de Pôle emploi après avoir loupé, à cause d'une 4G insuffisante, les emails le convoquant aux rendez-vous avec son conseiller, impossibilité de joindre une administration pour disposer de renseignements essentiels avant une date limite …
En 2021, le Défenseur des Droits a reçu 115.000 réclamations, un chiffre en hausse de 15 %. Or sur ce total, 90.000 réclamations concernent les services publics contre « seulement » 35.000 en 2014. Dans la plupart des cas, la dématérialisation, notamment l'impossibilité d'avoir un rendez-vous physique avec un agent, est en cause.
En France, le service public “moderne” c'est à l'administré de s'adapter à l'administration et non pas l'administration qui s'adapte à ceux qui la financent. Inversion totale des relations.
Un véritable sujet bien au-delà des administrations publiques : l'impossibilité du moindre contact humain pour exposer sa question, sa demande. Une détérioration réelle de la qualité des services. Une déshumanisation caricaturale.